【光华导游学习】带团过程中如何与客人交流和沟通

时间:2015-11-17 13:58来源:未知 作者:admin 点击: 次

导游在导游的过程中，除了引人入胜的讲解介绍，在负责客人的吃住行游娱购的过程中，怎么样和客人相处好,从而获得好感呢？可以从下面几点去做：

1.多聊天，保证和每位客人分别交谈至少5分钟。

开始带团时候有些特别讨厌的、斤斤计较的客人我是理都不想理的，现在我正慢慢改变，当行程结束的时候我能将90%的游客对号入座，与100%的客人进行了超过5分钟的亲切交谈。也可喜的看到了一些好的结果，团也越来越好带。当然了肯定要根据不同的客人谈论不同的话题，比如男人呢可以和他们谈谈美女谈谈足球话题很多的。在他们有人精神不振的时候，我经常有意无意的不拿话筒走到车的中间说（聊）上几句我发现那个时候基本每集中精神听我讲了。特别刚开始的时候有对你看不太顺眼的人，这样的客人一定要去攻心，多找他聊，慢慢的改变他对你的态度。可以把自己的辛苦和客人聊，把容易产生误会的地方和客人聊。这些都有助于客人了解你，为以后全力支持和合作打下基础。
2.多发问，多赞美。

先要对游客感兴趣，游客也才会对你有兴趣的。有些导游看到团不好马上就对客人冷冷的，这样不太好的。不到最后是不要放弃的。赞美也是一件利器，要学会赞美。不管是男人的头发还是女士的衣服，或者是谁的旅行袋特别别致等等。
3.多准备些笑话。

起码准备几个经典的。有笑点的笑话故事。这个自己去注意收集。培养自己的幽默细胞。可以穿插在讲解里面。我比较喜欢在收自费和进购物时候讲个大家都会笑的笑话故事。当然讲注意事项的时候也可以说。有幽默感的人是讨人喜欢的，比如外面在下小雨，我会很吃惊的和客人说呀外面不下雨了，大家都没打伞了，然后顿一下我又说哦都穿着雨衣啊！很多很多这种例子自己注意积累。比如早上让大家摸摸自己比如手机相机充电器还有自己金牙等等。说有人把手机忘了把遥控器带出来了等等。

4.服务周到，关心一些细节。

让客人能深深的感受到。比如当着客人面打电话订餐，要求量足点搞热点。比如客人丢了，让大家等着自己满头大汗的去找。通过这些言语，让客人感动！总感觉现在很多导游过分年轻可能在关怀别人方面还是比较欠缺的。
5.能和客人打成一片是最好了！注意不要和客人赌博和喝酒这个是最忌讳的，尽量寻找一些你和客人都喜欢的活动就行了。

6.注意一些禁忌的举动，比如不要一直接电话，不要带本书一直只是看书，不要一路上一直睡觉，不要和司机聊一些让客人听了反感的话题。比如上个团赚了多少钱啊上个团买了多少东西啊！等等。

7.言语有热情和超常服务。

讲解不要有霸道感，导游能成为团队的"领导"是靠自己的能力和魄力，而不是靠言语上的霸道。有一次我在车上讲解时候竟然有客人打牌我在提醒几次后他们依然我行我素，我当时把话筒一丢，不再继续讲解，几分钟后我意识到这个是不对的，然后又站起来继续我的工作。果然也因为这个行为产生了一些不好的结果。其实应该有其他的更好的办法去解决这个问题的。超常服务是指导游要有“舍”。不管是服务上的还是物质上的小礼品，做游客的贴心人。